Caroline Carlson arbetar som Gruppchef för den Digitala kundtjänsten, vilket är en helt ny roll och avdelning hos Releasy i Stockholm.

Hur hamnade du i din roll på Releasy?
Jag började på Releasy 2015, då i rollen som kundservicemedarbetare i Linköping. Till en början såg jag tjänsten mest som ett bra sommarjobb, men sedan erbjöds jag mer ansvar och kände att jag utvecklades kontinuerligt. Därför har jag valt att vara kvar. Under min tid på Releasy har jag haft följande roller och ansvar:

1. Kundservicemedarbetare: Min främsta uppgift var att leverera en bra kundupplevelse mot SL:s resenärer. Här mötte jag kunder i telefon, mail, chatt och sociala medier.

2. Sakkunnig ärendehanteringssystem: Rollen omfattade dels att hantera ärenden, administrera användare och hantera felanmälningar men även att representera kundtjänstens intressen vid utveckling, komma med förslag på ny funktionalitet och utföra mjukvarutestning vid implementation och uppdateringar.

3. Sakkunnig för område: Jag var först sakkunnig inom reklamationer och kundvård och sedan för Waxholmsbolaget samtidigt som jag var sakkunnig för vårt ärendehanteringssystem. Jag hade ansvar för att säkerställa att vår kunskapsdatabas innehöll korrekt, uppdaterad och kvalitativ information, skapa rutiner och sprida information. Utöver det utbildade jag nya medarbetare, besvara mer komplexa ärenden/frågor och hantera felanmälningar samt var kontaktperson gentemot uppdragsgivaren.

4. Utbildare: Som utbildare för SL ansvarade jag för att introducera nya medarbetare i vår företagskultur, rutiner och arbetssätt.

5. Kvalitetsansvarig: Huvudfokus var att skapa rätt förutsättningar för kundservicemedarbetarna att leverera en bra kundupplevelse mot SL:s resenärer. Arbetsuppgifterna omfattade analys, optimering, uppföljning och rapportering till uppdragsgivaren av NKI – Nöjd Kund Index.

6. Gruppchef: Som gruppchef för den digitala kundtjänsten är jag ansvarig för att vi ska leva upp till de avtalskrav som vi har gällande digitalisering och automatisering. Strategin är att vi hela tiden ska vara ett steg före och arbeta proaktivt för att hjälpa kunderna så snabbt som möjligt. Det handlar både om att optimera befintliga processer och att implementera nya digitala lösningar.

Vad bästa med din nuvarande roll?
Det bästa med min nuvarande roll är att det finns en stor möjlighet till att påverka och att bygga upp något riktigt bra – från grunden!

Varför tycker du att man ska jobba på Releasy?
Releasy är bra på att ta till vara på medarbetares kompetens och vilja, det finns stora möjligheter till att klättra i bolaget och många olika vägar att gå. Här behöver man inte fastna i uppgifter, utan kan alltid utmanas och utvecklas.

Bild: Caroline Carlson