Nytt whitepaper om AI i kundservice

Var skapar AI verklig effekt i kundservice, och när är människan fortfarande avgörande? I Releasys nya whitepaper samlas erfarenheter från verkliga kundflöden, konkreta resultat och lärdomar om hur organisationer kan komma vidare även när integrationer, säkerhetskrav eller begränsad IT-kapacitet sätter ramarna.

AI klarar redan mycket i kundservice. Ändå är det sällan teknikens kapacitet som avgör om en satsning skapar effekt. Den verkliga frågan är vad lösningen får göra i den aktuella miljön, vilken information den får använda och hur resultatet kan följas upp.

Det är utgångspunkten i Releasys nya whitepaper ”Skapa effekt med AI”. I stället för att beskriva en idealbild bygger innehållet på erfarenheter från operativ kundservice och visar hur AI kan användas för att avlasta, stödja och förstå.

Välj rätt problem från början

De bästa startpunkterna är ofta ärenden med hög volym, tydliga regler och återkommande mönster. Bokningar, leveransstatus, fakturafrågor och andra informationsärenden kan ibland automatiseras helt. I andra fall gör AI störst nytta genom att förbereda underlag, kategorisera, kontrollera eller dirigera ärendet rätt.

Människan där hon gör störst skillnad

Trots de positiva effekter AI skapar är vi fast beslutna vid att inte automatisera varenda kunddialog. Samtal som kräver empati, erfarenhetsbaserade bedömningar eller förmågan att vända en situation behöver fortfarande mänsklig kompetens. Ambitionen är därför inte att låta AI göra mest möjligt, utan att använda tekniken där den skapar värde och frigör människors tid till de dialoger där omdöme, relation och problemlösning är avgörande.

”För oss handlar AI inte om att automatisera så mycket som möjligt, utan om att använda AI där den skapar verkligt värde för kunden, medarbetaren och verksamheten.”
Johan Frodell, vd Releasy

Whitepaperet tar också upp hur organisationer kan börja arbeta med AI inom befintliga säkerhetsramar. Läsbehörighet kan till exempel vara tillräckligt för att sammanfatta historik och förbereda underlag, medan befintliga gränssnitt kan användas i väntan på en full integration. I vissa fall går det att komma vidare även utan att systemen kopplas samman. Och i ett av Releasys uppdrag byggdes lösningen på information som fanns tillgänglig utanför kundens miljö och kunde, trots begränsningarna, lösa 40–50 procent av ärendena i det aktuella flödet.

Gemensamt för de organisationer som får effekt är inte att de använder AI till allt. De prioriterar rätt, följer upp lösningen och förbättrar den över tid. I whitepaperet delar Releasy fler exempel, sina AI-principer och konkreta frågor som hjälper kundservice- och CX-ansvariga att hitta en relevant startpunkt.

Ladda ned det här