Från process till resultat – så utvecklar vi ledarskapet på Releasy

På Releasy har vi gått från att följa varje samtal enligt fasta mallar till att styra mot tydliga kvalitetsmål. Skiftet har stärkt både resultat, ansvarstagande och ledarskap i organisationen.

Under flera år arbetade vi på Releasy med en likformig uppföljningsmodell. Varje teamledare genomförde ett bestämt antal samlyssningar per agent varje månad, enligt ett standardiserat upplägg. Modellen skapade struktur, men lämnade begränsat utrymme för individuell utveckling.

I dag ser det annorlunda ut.

Vi har definierat gemensamma kvalitets-KPI:er och produktivitetsmål som tydligt beskriver vad ett bra kundmöte är. Ramarna är fasta, men vägen dit är flexibel.

Det innebär att våra ledare kan anpassa sitt arbetssätt efter behov. Det kan handla om riktad coachning, rollspel, medlyssning eller kortare utbildningsinsatser. Fokus ligger inte längre på hur arbetet utförs, utan på vilket resultat det ger.

– Självledarskap uppstår inte av frihet. Det uppstår av tydliga ramar, säger Johan Frodell, vd på Releasy.

Ledarskap som håller i vardagen

En viktig del i förändringen är satsningen på våra ledare. Med omkring 80 ledare i Sverige är det avgörande att skapa en gemensam riktning som faktiskt når ut i hela organisationen.

Därför samlas alla ledare årligen i en gemensam konferens där mål, prioriteringar och arbetssätt konkretiseras. Under året följs detta upp med återkommande moduler där fokus ligger på kalibrering, coachning och gemensam utveckling.

Målet är tydligt: kvalitet ska inte vara personberoende.

När det verkligen gäller

Självledarskap prövas på riktigt först när trycket ökar.

Ett exempel är händelsen på Drottninggatan i Stockholm 2017, där belastningen på kundservice ökade kraftigt. Flera medarbetare valde då att själva återvända till arbetet efter sina pass för att stötta upp – utan att bli inkallade.

För oss blev det ett kvitto på att ansvarstagandet finns i kulturen, inte bara i instruktionerna.

Tydlig styrning – flexibel tillämpning

– Vi har inte släppt kontrollen. Vi har flyttat den, säger Johan Frodell. I dag ligger styrningen i hur vi definierar kvalitet och resultat. Genomförandet anpassas efter individ och situation. Det ger bättre utfall, starkare ledarskap och en organisation som är rustad för både vardag och förändring, säger Johan avslutningsvis.

Läs mer här