Tio år av partnerskap med SL – en resa i ständig utveckling

Sedan 2015 har Releasy haft förtroendet att sköta kundservicen åt SL – ett uppdrag som vuxit till något mycket mer än ett traditionellt samarbete. Tio år senare beskriver både platschef Robert Söderström och teamledare Daniel Assor relationen som ett partnerskap byggt på förtroende, utveckling och gemensamt fokus på resenären.

“Releasy har varit en trygg och proaktiv partner under hela resan. De delar vår ambition om att ständigt förbättra kundupplevelsen och har visat stort engagemang för SL:s resenärer,” säger Markus Nilsson förvaltningsledare, Region Stockholm.

Från avtal till partnerskap

När Releasy under 2015 stegvis tog över kundservicen för SL innebar det starten på en omfattande implementering och en långsiktig relation. Det ursprungliga avtalet skrevs på för tre år, med möjlighet till förlängning – och tio år senare pågår samarbetet fortfarande med samma drivkraft och engagemang som från dag ett.

”Det har verkligen varit ett jättebra samarbete som mer känns som ett partnerskap. Vi utvecklar uppdraget tillsammans, med mycket ge och ta för att skapa värde för både resenärer och medarbetare”, säger Robert Söderström, platschef för Releasy i Stockholm.

Alltid resenären i fokus

För SL handlar kundservice inte bara om att svara på frågor – utan om att lyssna, analysera och ständigt förbättra resenärens upplevelse. Senaste åren har också fokus varit att modernisera verksamheten för att möta resenärernas förväntningar på en modern kundservice. Det är något som teamet på Releasy tagit fasta på.

”Vi har alltid slutkunden i åtanke. En är beställare och en är utförare, men vi är partners i att leverera en riktigt bra kundupplevelse. Vi har haft fantastiska kontaktpersoner på SL, vilket gjort att dialogen alltid varit rak och lösningsorienterad”, berättar Robert.

“Det som utmärker samarbetet med Releasy är viljan att utvecklas tillsammans och att tänka som en resenär. De är en leverantör men också en del av vårt team”, säger Markus Nilsson.

Engagerade medarbetare med djup kunskap

Medarbetarna som arbetar med SL har också blivit en central del av framgången. Flera har varit med under hela resan – och deras engagemang märks.

”Våra medarbetare har en djup förståelse och kunskap om SL. Det handlar inte bara om frågor och svar, utan om att verkligen identifiera sig med uppdraget och känna stolthet över det vi gör”, fortsätter han.

Teamledaren Daniel Assor, som varit en del av uppdraget sedan starten, håller med:

”Det känns unikt. Jag tror inte många andra kundserviceuppdrag bygger på den här typen av partnerskap. Det känns verkligen som att vi jobbar tillsammans för samma mål – att göra vardagen enklare för resenärerna”, säger han.

Från analoga butiker till digital kundservice

Tillsammans har SL och Releasy gått igenom stora förändringar. Från de traditionella SL-butikerna med kontanthantering till digitaliserade kundmöten och AI-stöd.
Releasys medarbetare har funnits med i varje steg – både i de fysiska butikerna och i den digitala utvecklingen.

”Vi har gått från analoga butiker till mer serviceinriktade center. Det har gjort att vi hela tiden kan möta SL:s resenärer där de är – både digitalt och fysiskt. Det har varit en spännande resa där vi hela tiden utgått från vad som gynnar resenären mest. Den gemensamma viljan att förbättra upplevelsen har drivit oss framåt”, säger Robert.

Kultur, gemenskap och utveckling

Ett exempel på hur vi har arbetat för att stärka samarbetet mellan våra kontor är initiativet Top Traveler. Medarbetare från både Linköping och Stockholm fick då möjlighet att resa runt i Stockholms kollektivtrafik för att själva uppleva kundens vardag. Genom att vara på plats och se verkligheten med egna ögon skapades inte bara en djupare förståelse för kundresan utan också en starkare gemenskap och lokal förankring mellan våra team.

– Releasy tänker verkligen på personalen, på utveckling och på att vi ska växa i våra roller. Det är en kultur som smittar av sig hela vägen till kundmötet, säger Daniel.

Framåt: teknik som stärker människan

När de blickar framåt är båda överens: nästa steg handlar om teknik och smartare stöd – utan att tappa det mänskliga.

– Vi vill fortsätta vara en del av SL:s utveckling. Det handlar både om att bidra med insikter och om att utforska hur AI och digitala verktyg kan hjälpa både kunder och medarbetare. Vi har haft tio händelserika år – och ser fram emot minst tio till, avslutar Robert.