Så vände vi uppsägningar till lojalitet – med hjälp av talanalys

Genom att analysera kundsamtal för Aller Media kunde vi identifiera mönster, stärka våra medarbetare och gå från reaktiv till proaktiv hantering av churn. Resultatet? En ökning av retention från 11 till hela 47 procent på bara tre månader.

När en kund ringer för att säga upp sin prenumeration är det lätt att samtalet slutar där. Men tack vare en djupdykning i över 1 600 samtal till uppsägningsköer har vi fått svart på vitt vad som händer – och ännu viktigare: hur vi kan förbättra kundresan.

Analysen visade att:

• Nästan 9 av 10 kunder som ringer in gör det för att avsluta – men med rätt bemötande kan många av dem faktiskt välja att stanna.
• När ett aktivt räddningsförsök görs väljer hela 37 % av kunderna att fortsätta sin prenumeration – en tydlig bekräftelse på att det lönar sig att försöka.
• Bland de påverkbara orsakerna (som pris, flytt eller innehåll) finns stor potential att förändra utfallet.
• Framgångsrika strategier är bland annat prisjusteringar, att erbjuda alternativt innehåll eller att föreslå en överlåtelse till en anhörig.

Med hjälp av AI och den här typen av statistiskt underlag kan vi erbjuda en ännu bättre kundtjänstupplevelse. Vi kan coacha våra team med konkreta exempel, sprida framgångsrika arbetssätt och bygga en kultur där fler vågar ta initiativ.

På bara tre månader gick vi från ett reaktivt till ett datadrivet, proaktivt arbetssätt – och retentionen ökade från 11 % i mars till 18 % i april, och vidare till imponerande 47 % i maj. Den här resan visar på styrkan i att kombinera medarbetarnas engagemang med datadrivna insikter. Med rätt stöd och verktyg kan vi inte bara behålla fler kunder – vi kan också stärka arbetsglädjen och stoltheten i vardagen.

Vill du också vända churn till lojalitet?
Hör av dig så berättar vi hur talanalys kan stärka din kundservice.