Så får du kundservice att fungera hemifrån
I och med Corona-krisen är det flera företag som har valt att förflytta delar av sin kundservice till hemarbete. Detta är något som även Releasy har gjort som åtgärd för att minska risken för smittspridningen av Covid-19 enligt Folkhälsomyndighetens rekommendationer.
Sara Lindell, CCO – Chief Commercial Officer och ansvarig för projektet ”Kundservice på distans” säger följande om projektet:
– Vi har haft projektet ”Virtuell Kundservice” eller ”Kundservice på distans” inplanerad som aktivitet i år sedan tidigare, men i och Covid-19 har vi fått tidigarelägga projektet och samtidigt förkorta planerings-, implementerings- och utrullningsfasen kalendertidsmässigt. Det är fascinerade att se vad man kan åstadkomma under pressade krissituationer och hur alla kavlar upp ärmarna för att hjälpas åt. Jag är imponerad av alla våra chefer, Team Leaders och medarbetare som har engagerat sig i projektet, och inte minst vår fantastiska IT-avdelning och drivna uppdragsgivare.
Tips för att få kundservice att lyckas hemifrån
För att lyckas med kundservice hemifrån ger Sara följande tips:
1. Kontinuerlig och transparent kommunikation
Vid förändringar är kontinuerlig och transparent kommunikation av extra vikt. Information gör medarbetare trygga och mer involverade, vilket också skapar ett större engagemang.
2. Ett annat typ av ledarskap för samma känsla av närvaro och gemenskap
När den fysiska närheten mellan ledare och medarbetare försvinner, krävs ett annat ledarskap och en annan typ av coachning. Uppföljning blir viktigt men också att vara mer aktiv i de digitala kanalerna och gärna ha minst ett videomöte om dagen. Medarbetaren ska uppleva samma nära ledarskap och känna fortsatt sammanhang och gemenskap trots att alla sitter hemma själva och arbetar.
3. Tidsbestäm perioden
Ovisshet kan skapa frågetecken och oro, så ett tips är att tidsbestämma perioden för hemarbete. Och om man, som i fallet med Corona, inte vet om hur länge det kommer pågå, dela upp perioden i faser och kommunicera detsamma.
4. Säkra IT-resurser för IT-strul i början
Då hemarbete ställer andra krav på accesser och säkerhet, och även digital kommunikation, kommer också en del nya arbetssätt och därmed också relaterade IT-problem. Var beredd på att lägga tid på mindre IT-strul vid första utrullningarna, antingen för att hjälpa medarbetare som bara behöver guidning för åtkomst eller för att lösa faktiska problem.
På frågan hur hon ser på distansarbete framgent svarar hon följande:
– Vi utför kontinuerliga undersökningar, utvärderingar och analyser av vårt distansarbete. Utifrån vad vi har sett hittills så ser vi flera positiva effekter, sedan passar det såklart inte alla. I vilken form vi kommer fortsätta med det, om det blir flexibelt distansarbete några dagar i veckan eller hela virtuella team, är ännu inte bestämt, men jag ställer mig positiv till distansarbete framgent i någon form.
Hur är det att arbeta på distans?
Amanda Xhekiqi, är en av kundservicemedarbetarna som arbetar för Ellos Groups kundtjänst och som har fått positiva utfall av att arbeta hemifrån. På frågan hur hon tycker att det är att arbeta på distans svarar hon följande:
– Jag tycker att det har fungerat jättebra att jobba hemifrån. Man utvecklas mycket genom att man tar mer egna initiativ och beslut. Jag skulle absolut kunna tänka mig att fortsätta jobba på distans, även efter Corona-krisen eftersom det är bekvämt och jag har god arbetsro hemma. Tack vare stödet från min Team Leader, support och hjälp från andra kollegor via gruppchattar fungerar mångt och mycket precis som en vanlig dag på kontoret.
Kontaktinformation
Sara Lindell, CCO
Sara.Lindell@releasy.se
070 083 74 28
Om Releasy
Releasy är en av Sveriges ledande aktörer inom outsourcad kundservice med över 30 års erfarenhet. Releasy ägs av Pulsen AB som omsätter ca 3.5 MDKR. Releasy grundades i Linköping 1984 men namnet Releasy tillkom 2008 då bolaget köptes ut från Addici AB. Releasy finns idag representerade på fem produktionsorter; Linköping, Borås, Borlänge, Stockholm och Barcelona. Huvudkontoret är placerat i Bergshamra i Stockholm. Releasy med dotterbolag omsätter ca 450 MKR och har drygt 1100 anställda. www.releasy.se
