Swedbank-att-lyckas-med-chatbot

Swedbank: Att lyckas med Chatbots

Idag har företagens kundtjänster en stor press på sig att leverera en bra kundupplevelse med god lösningsgrad, korta handläggningstider och med en hög kundnöjdhet. Frågan är dock om man kan automatisera de mer repetitiva ärendena och förkorta handläggartiderna, och därmed skapa en högre kundnöjdhet? En lösning är förstås att implementera en chatbot, men bara för att det finns potential betyder det inte att man lyckas.

Det finns flera företag som har implementerat chatbots, men misslyckats. Sedan finns det företag som har lyckats att implementera chatbots som en integrerad del av sin verksamhet. Frågan blir därför: Vad är det som avgör om man lyckas eller misslyckas med ett projekt om chatbots?

Ett företag som har lyckats väl med att implementera och driva sin chatbot som en integrerad del i sin verksamhet är Swedbank. Redan 2013 började de att utveckla en chatbot som då användes i utloggat läge på hemsidan. Idag har användningsområdena ökat till inloggat läge på hemsidan, i bankappen, av Sparbankerna samt deras internetbanker. Chatboten finns även i internetbanken i Baltikum och kommunicerar på estniska, lettiska och litauiska samt engelska. I oktober i år hanterade chatboten  170,000 konversationer.

Hans Lindholm arbetar som Team Manager för det team på Swedbank som bland annat jobbar med innehållet i chatboten.
– Innehållet i vår chatt är ständigt under utveckling. I början när vi lanserade chatboten hade den en förståelse på 60%, medan den idag har en större mognad och en förståelse på 80%, berättar Hans.

Lärdomar
Några viktiga lärdomar från Swedbank är följande:

  • Placering UX – Placeringen är otroligt viktigt! När vi lanserade fick vår chatbot fick den först första parkett på swedbank.se, vilket ledde till höga volymer. Minan var dock att den sen hamnade långt ner då hemsidan gjordes om.
  • Överlämning – Viktigt att ha en livechatt att lämna över till på de ärenden som chatboten inte kan hantera
  • Innehåll – Innehållet i chatboten ska hela tiden förbättras av personer som jobbar med kundservice och har koll på frågor som inkommer

Deltagare i paneldebatt
Den 28 november kommer Hans att delta i paneldebatten på vårt event Big Mistake. Thank you! Part 2. Där kommer han berätta mer om deras chatbot och viktiga lärdomar för att lyckas.

För mer information och anmälan till eventet, klicka här >>

Hans Lindholm från Swedbanl
Bild: Hans Lindholm, Team Manager, Swedbank


Om Swedbank
Swedbank främjar en sund och hållbar ekonomi för de många människorna, hushållen och företagen. Som en ledande bank på hemmamarknaderna Sverige, Estland, Lettland och Litauen erbjuder vi ett brett utbud av finansiella tjänster och produkter. Swedbank har drygt 7 miljoner privatkunder och ca 600 000 företags- och organisationskunder med 173 kontor i Sverige och 123 kontor i de baltiska länderna. Koncernen har även verksamhet i övriga Norden, USA och Kina. Den 30 september 2019 uppgick rörelseresultatet till 5 841 miljarder kronor. Läs mer på www.swedbank.se

Om Releasy
Releasy är en av Sveriges ledande aktörer inom outsourcad kundservice med över 30 års erfarenhet. Releasy ägs av Pulsen AB som omsätter ca 3.5 MDKR. Releasy grundades i Linköping 1984 men namnet Releasy tillkom 2008 då bolaget köptes ut från Addici AB. Releasy finns idag representerade på fem produktionsorter; Linköping, Borås, Borlänge, Stockholm och Barcelona. Huvudkontoret är placerat i Bergshamra i Stockholm. Releasy med dotterbolag omsätter ca 450 MKR och har drygt 1100 anställda.