Ökad försäljning genom att optimera samverkan mellan online och kundtjänst!

I de bästa av världar finns det inget behov av kundtjänst. Alla kunder dansar enkelt in i webbutiken och gör sina köp utan problem. Men så är det så klart inte i verkligheten. Alla behöver hjälp ibland och det gäller speciellt en stor grupp osäkra online-kunder.

Att handla i en webbutik ger kunden många fördelar men ofta saknas den personliga kontakten som du alltid får i en fysisk butik. Den som tar tillvara fördelarna från dessa två världar har mycket att vinna. Releasy har med sin långa erfarenhet av kundservice tagit sig an uppgiften att föra samman och optimera samverkan mellan online och kundtjänst med ett mycket bra resultat.

– Vi har sett en genomsnittlig ökning av ordervärdet på över 40 % säger Releasys Vice VD Lina Bjelkmar. Effekten kom redan de första veckorna och har påvisat en kraftig försäljningsökning. Ett fantastiskt resultat!

Releasy har utvärderat och testat ett helt nytt arbetssätt inom kundservice. Målet var:

• Ökad försäljning – Högre fokus på merförsäljning samt coaching på hur kundservice bäst använder sig av den information som Online Sales genererar.
• Effektiva samtal – Kortare och mer effektiva samtal genom bättre kunskap om kundens ärende.
• En bättre kundupplevelse – Förbättrad kundupplevelse genom att erbjuda kunden anpassade erbjudanden och snabb hjälp med sitt ärende.
• Uppföljning av sin påverkan – Möjliggöra mätning av den totala effekten som kundservice har på online-besökarna, under och en tid efter avslutat ärende.
• Mer lojala kunder online – Enligt tidigare resultat uppvisar kunder som varit i kontakt med kundservice en högre benägenhet att återkomma och handla onlinejämfört med de besökare som handar online utan personlig kontakt.

Utvärderingen visar att Releasy på alla punkter har lyckats. Genom att kombinera information och statistik med en coachad kundservice och rätt verktyg har försäljningen tagit fart. Releasy har genererat nöjdare och lojalare kunder, kortare och effektivare kundsamtal och ett ökat ordervärde som ingen trodde var möjligt.

– Att få ha varit del i ett pilotprojekt som detta har varit väldigt spännande. Den försäljningsökning vi såg under utvärderingen var överraskande! Vi trodde inte att vi skulle uppnå en så stor ökning av ordervärdet i vår webbutik på så kort tid. Vi är mycket nöjda och väldigt glada över all den hjälp vi fått av Releasy, säger Lennart Reinholdsson, Customer Operation Manager på Consortio Fashion Group.

Bra teknik ger mervärde!

Plattformen som används är resultatet av ett samarbete mellan Releasy och Now Interact. Tekniken ger kundservice en bild av vilka delar av webbutiken som kunden i realtid besöker och tidigare har besökt. Kundservice kan enkelt hjälpa kunden att hitta rätt i webbutiken och ge tips om andra produkter i enlighet med kundprofilen. Den information som systemet erbjuder är ovärderlig i kontakt med kunden som därmed erbjuds relevant information utifrån sitt besöksmönster i webbutiken.

Statistik, statistik och åter statistik.

Now Interacts utvecklade system genererar utförlig statistik avseende bl.a. snittordervärde, hitrate och konverteringsgrad. Vi har kunnat se att:

• Köp direkt efter kontakt med kundservice har avsevärt högre snittordervärde än köp utan kontakt med kundservice
• Kunder som köper inom 15 minuter efter interaktion med kundservice har ett betydligt högre snittordervärde än kunder som köper senare (inom 30 dagar)
• Kommunikation med rätt kunder i köpmomentet är bra i merförsäljningssynpunkt

Ett fantastiskt resultat.

Sammantaget är resultatet fantastiskt. Genom att hjälpa kunderna till självbetjäning online och samtidigt ge dem den hjälp de behöver för att slutföra beställningen har vi ökat ordervärdet avsevärt. Snittordervärdet har ökat med 43% jämfört med om kunderna handlar utan hjälp online.